Статья

Профессии в IT: задачи аккаунт-менеджера и его роль в создании репутации компании

Работа с клиентами — важная составляющая успешного долгосрочного сотрудничества. Наладить коммуникацию между заказчиком и командой исполнителей, а также избежать эффекта “испорченного телефона” помогает аккаунт-менеджер.

В эксклюзивном интервью SPALAH Александр Самбук, Executive consultant с 25-летним опытом работы в сервисных IT-компаниях (13 из них — на топовых позициях), рассказал об основных задачах аккаунт-менеджера и причинах популярности этой профессий в IT.

Чем занимается аккаунт-менеджер?

Чтобы понимать, зачем бизнесу нужен аккаунт-менеджер, разберемся в сути работы сервисных IT-компаний.

Допустим, фирма находит клиента, который нуждается в разработке программного продукта. Обычно такое сотрудничество длится достаточно долго, потому что для каждого конкретного заказчика делается индивидуальный продукт (или набор из таких продуктов), который потом дорабатывается, обрастает новым функционалом, корректируется под требования и нужды клиента.

В связи с этим у компании-исполнителя возникает ряд потребностей:

  • мониторить обстановку на стороне клиента, чтобы быть в курсе изменений;

  • понимать настроение заказчика: доволен он работой или нет, будет ли продолжать сотрудничество;

  • управлять своей репутацией на стороне клиента;

  • разрешать конфликты, отвечать на запросы клиента и реагировать на различные инициативы. Запросы и инициативы могут быть простые (например, заказчик захотел получить скидку) или более сложные.

Аккаунт-менеджер помогает удовлетворить эти потребности клиента. Он поддерживает с ним рабочие отношения и решает возникающие вопросы.



Среди основных функций менеджера по работе с клиентами можно выделить такие:

  1. согласовывать с клиентом оптимальные условия по цене на услуги;

  2. прорабатывать пожелания заказчика и их целесообразность для компании. Например, клиент урезал бюджет и хочет уволить половину разработчиков с проекта. Нужно понять, каких специалистов можно убрать и к чему это приведет;

  3. работать с выставлением счетов и неплатежами по контракту;

  4. отслеживать срок действия контракта и его продление;

  5. искать возможности продать больше услуг и не допустить прекращения отношений с клиентом.

За весь комплекс взаимодействия с заказчиком (кроме исполнения технических обязательств по контракту) и отвечает аккаунт-менеджер.

В целом, обязанности в команде исполнителей распределяются так:

  • Менеджер по продажам находит клиента, чтобы заключить контракт.

  • Delivery-менеджер (производственный отдел) — отвечает за техническую составляющую проекта.

  • Аккаунт-менеджер (сопровождение клиента) работает в тесной связке производством и решает все задачи, не связанные напрямую с технической реализацией.

Компании по-разному выстраивают организационную иерархию. В больших фирмах аккаунт-менеджер и delivery-менеджер — независимые сотрудники. Большинство ключевых решений принимаются этими двумя специалистами совместно.



Как аккаунт-менеджер создает позитивный имидж компании?

Чтобы понять, как аккаунт-менеджер формирует репутацию компании, разберем несколько конкретных кейсов.

Кейс 1. У заказчика есть определенные требования к команде разработчиков, которые будут работать над его проектом (знание технологий, опыт и т.д.). Часто в IT клиент сам интервьюирует кандидатов. Но если, например, клиент не утвердит ни одного из них, может возникнуть конфликт заказчика и исполнителя.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в ситуации, понять, какие факторы вызывают конфликт (например, недопонимание внутри команды, взаимоисключающие требования клиента и т.д. ) и устранить их.

Кейс 2. Заказчик требует от исполнителя соблюдать какие-либо метрики (например, качество продукта или производительность команды), при этом все время недоволен показателями, требует ввести штрафные санкции или угрожает прекратить работу.

Задача аккаунт-менеджера — получить адекватный фидбек по сути претензий. Разобраться, что значит “недоволен”, что нужно сделать, чтобы избежать конфликта, какие действия инициировать внутри компании.

Кейс 3. Команда исполнителей сделала хороший проект, пользователи на стороне заказчика довольны. Но топ-менеджмент клиента об этом ничего не знает.

Задача аккаунт-менеджера — донести информацию до руководителей в правильном ключе.

Кейс 4. Проект проблемный и проваливается по вине клиента: например, из-за ограниченности бюджета. Часто случается, что команда заказчика всеми силами старается свалить вину на исполнителя. И не нести ответственность за сложившуюся ситуацию.

Задача аккаунт-менеджера — разобраться в проблеме и дипломатично разрулить конфликт, не потеряв реноме.

Хороший аккаунт-менеджер должен быть политиком, дипломатом и очень коммуникабельным человеком.



Как стать хорошим аккаунт-менеджером?

Стать менеджером по сопровождению клиентов без минимального опыта в IT или продажах невозможно. Это не профессия для вчерашних студентов.

Есть три основных способа стать аккаунт-менеджером:

  1. Двигаться вверх по карьерной лестнице. Нужно начать с невысоких позиций в IT-компании: маркетолог, менеджер по продажам. Постепенно разобраться в сути бизнеса и продаж, поработать с клиентами, изучить их.  

Сюда же можно отнести переквалификацию сейлзов в аккаунт-менеджеров. Навыки у них приблизительно одинаковые. Но стоит помнить об одном важном различии в подходе к работе с клиентом. Менеджер по продажам — это “охотник”: нашел заказчика, заключил контракт, ушел искать следующего.

Аккаунт-менеджер — “дипломат”, который на протяжении длительного времени общается с одними и теми же людьми.

  1. Перейти из производственного сегмента. Т.е. переквалифицироваться из Project manager или Delivery director.

В таких случаях нужно вовремя переключаться с технической составляющей на бизнесовую — обсуждение денежных или имиджевых вопросов.

Аккаунт-менеджер — это тусовщик и коммуникатор. Технари зачастую интроверты, им бывает сложно перестроиться.

  1. Перейти с аналогичной должности из другой индустрии. При этом нужно полностью погрузиться в IT-сферу. Изучить, как она работает, как ведут себя клиенты, чего они хотят и как мыслят. Выучить профессиональный сленг.

Нужно понимать принципы работы бизнеса — стать своим не только для заказчика, но и для команды. На это может уйти очень много времени. Но успешные примеры перехода существуют.

Также хороший способ для IT-компании получить себе в штат толкового аккаунт-менеджера — переманить его со стороны заказчика. Он будет знать всю “кухню” и легко найдет язык с клиентом, при этом, разумеется, будет дорого стоить.

Тем, кто только начинает свой путь в профессии, стоит прочитать книгу Дэвида Майстера “Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги” о том, как устроены сервисные компании и как строить работу с партнерами.

Чтобы стать настоящим профессионалом в своей нише нужно:

  • Попасть в правильную компанию. Роль аккаунт-менеджера появляется в фирме от 100 человек.

  • Нарабатывать связи, изучать все нюансы бизнеса и желания клиентов. Нужно полностью погрузиться в свою нишу и постоянно повышать квалификацию в этой области.


    В чем преимущества и недостатки этой профессии?

    Аккаунт-менеджер — “живая” и динамичная работа, которая точно не даст заскучать.

    К преимуществам этой профессии можно отнести:

    • возможность хорошо зарабатывать;

    • полезные связи;

    • постоянные поездки, тусовки, встречи с интересными людьми;

    • нетривиальные задачи и нестандартные кейсы.

    Единственный минус — большая загруженность и необходимость всегда держать руку на пульсе изменений.

    Эта профессия для настоящих фанатов своего дела. В ней невозможно достичь успеха, если ты не горишь желанием ежедневно общаться с людьми.

    Здесь также пригодятся такие качества, как стрессоустойчивость и оптимизм.


    Чтобы научиться выстраивать хорошие отношения с людьми, нужно прежде всего думать о них положительно. Не принимать близко к сердцу неприятных собеседников, не зацикливаться на конфликтах.

    Все меняется, нужно запастись терпением и найти свой личный баланс, чтобы получать удовольствие от работы каждый день.

    Узнать больше о сопровождении клиентов и задачах аккаунт-менеджера можно на курсе “Построение системы продаж в IT-компании” в SPALAH.