Статья

Как cоздать эффективный отдел продаж

Татьяна Андрущенко, ведущий специалист бизнес-проекта Breit с 15-летним опытом работы в продажах, на воркшопе в Spalah рассказала, почему трехуровневая модель отдела продаж лучше линейной, какие сотрудники нужны на каждом ее уровне и как контролировать их работу, чтобы достичь максимальной эффективности. Видеозаписи докладов с воркшопа смотрите ниже.

О проекте BREIT
Бизнес-проект BREIT направлен на обмен практическим опытом между топ-менеджерами международных компаний (участниками проекта) и управляющими, собственниками, директорами по продажам, менеджерами по развитию IТ-компаний. Цель  помощь в создании эффективных бизнес-процессов, в особенности влияющих на построение успешных отделов маркетинга и продаж, и их развитии.

Трехуровневый отдел продаж делает бизнес неуязвимым. В отличие от линейного он гарантирует, что один менеджер-«многостаночник» не уйдет из компании, прихватив всю базу клиентов. А также упрощает подбор персонала, повышает лояльность сотрудников и оптимизирует оплату труда.

В основе трехуровневой модели лежит три стадии отношений с клиентами: знакомство, первая продажа, сопровождение и повторные продажи. Они отличаются по технологическому и эмоциональному наполнению. Поэтому на каждом из этих этапов должны работать сотрудники с разной квалификацией, разным характером и, соответственно, разной оплатой труда.


Первый уровень продаж: Research

Стадию знакомства также называют Lead generation (LG) или генерацией лидов. Этот уровень предполагает поиск потенциальных клиентов и фильтрацию среди них тех, кто заинтересован в продукте или услуге. На этом этапе происходит только знакомство с клиентом, а не сами продажи.

Кто и как работает?

Если упростить, то это «пуленепробиваемый» колл-центр, люди в котором не воспринимают отказ, как что-то личное. Найти таких сложно, но полная занятость для них необязательна. Это могут быть те, кто уже работает по другим специальностям. Например, в IT-сфере, где важен английский, подойдут переводчики, филологи, даже мамы в декрете, которые хорошо владеют иностранным.

Что пригодится сотруднику?

  1. Критерии отбора потенциальных клиентов.
    Для эффективной работы сотрудники первого уровня должны понимать кому звонить и писать. Лучше, если это будет отдельно прописано для них.
  2. Место сосредоточения ЦА.
    Если человек размещает объявления о товаре или услуге на каких-то досках в интернете, то он должен понимать, где именно ему это делать. Следует составить список таких мест.
  3. Типовые письма для разных групп ЦА.
    Если сотрудник рассылает письма или размещает объявления, то те уже должны быть готовы. Лучше написать их один раз, учитывая разные целевые аудитории. Работу можно отдать на аутсорс.
  4. Скрипты обзвона и назначения встреч.
    Необходимо четко пошагово расписать, что, кому и как должен говорить сотрудник. В том числе: «Здравствуйте! Компания такая-то. Меня зовут так-то…».
  5. Инструкции, что делать в непредвиденных ситуациях.
    Случаи бывают разные. Чтобы человек не впал в ступор и каким-то некорректным замечанием не опозорился перед посторонним, лучше предусмотреть максимальное количество «форс-мажоров».
Что контролировать?

На первом уровне контролируется только количество. Это звонки, найденные потенциальные клиенты или назначенные встречи (если это предусмотрено), отправленные письма, размещенные объявления.

Какая мотивация?

Основная мотивация — ставка. Ее платят за выполнение нормативов. Оптимальное нормативное количество звонков в день на первое время — 100-120. А уже потом можно наблюдать, сколько человек делает. Первый уровень должен работать в формате колл-центра.

Также сотрудника нужно премировать. Но делать это нерегулярно, лучше после CAC payback. То есть когда деньги, потраченные на привлечение клиента, окупятся. Это повысит лояльность.


Второй уровень продаж: Sales

Стадию первой продажи также называют Lead conversation (LC) или конверсией в продажу. Если на этапе знакомства выявили, что клиенту продукт интересен, и он не против его приобрести, то на втором уровне необходимо максимально эффективно закрыть первую сделку.

Кто и как работает?

Здесь нужны квалифицированные продавцы. Они работают согласно этапам продаж: уточнение потребностей, презентация, работа с возражениями, заключение сделки. Важно понимать, что эти сотрудники не занимаются рутинной работой. Они принимают «в оборот» уже теплых клиентов, которые хотя бы минимально заинтересованы в предложении или которым уже назначена встреча.

Что контролировать?

Количество «закрытых» сделок, выполнение плана продаж и поступление денежных средств. Последнее наиболее важно и должно лежать в основе KPI.

Какая мотивация?

Нужна небольшая ставка, потому что она является показателем стабильности компании и лояльного отношения к сотрудникам. Кроме того, за нее вы можете требовать выполнение всех бизнес-процессов.

Но самая эффективная часть мотивации — процент от поступления ДС. Отлично, если менеджер сам может посчитать, сколько заработал.

Соотношение между ставкой и процентом может составлять 50 на 50 или 30 на 70.


Третий уровень продаж: Project management (PM)

Этап сопровождения и повторных продаж также называют Account management (AM) или работой с базой клиентов. Сотрудники этого отдела обеспечивают и поддерживают повторные продажи, добиваются лояльности клиента.

Кто и что делает?

Это высший уровень мастерства. Сотрудники этого этапа согласовывают техзадание, утверждают план-график работ, координируют команду разработчиков, общаются с заказчиком, контролируют качество и сроки, решают текущие проблемы, презентуют клиенту готовые решения по проекту и генерируют новые проекты для этого заказчика.

Что контролировать?

Прежде всего, выполнение плана-графика работ. Также важно иметь обратную связь от клиента. То есть знать, что он думает, не только со слов PM`а, но и напрямую. И последнее — цели по новым проектам. Здесь задача руководителя — сначала подсказать менеджеру, что еще можно предложить клиенту, а потом уже контролировать.

Какая мотивация?

Как обычно, ставка. А также процент от новых проектов по данному клиенту. 

Еще на видео

  • составляющие успеха отдела продаж;
  • цель и функции отдела продаж;
  • особенности линейной модели;
  • топ-иерархия коммерческих подразделений;
  • планы продаж;
  • работа с дебиторской задолженностью.

О спикере:
Татьяна Андрущенко — топ-менеджер по развитию бизнеса.
Ведущий специалист проекта BREIT — организация и постановка бизнес процессов в отделе продаж.
Ведущий специалист и управляющий партнер маркетингового агентства «LiftTeam».
Основные направления — развития бизнес процессов отделов продаж и маркетинга.
Успешные кейсы в работе с компаниями:
ПАО «ЛУКОЙЛ» — развитие и постановка бизнес процессов коммерческого отдела, отдела продаж.  
ООО «Хим-курьер» — ведущий специалист по развитию аналитического маркетинга   
Уникальный опыт в достижении и управлении годовыми оборотами более 20 млн. у.е.


О том, как управлять коммерческой деятельностью предприятия с помощью CRM системы, рассказал управляющий партнер проекта BREIT Александр Голуб.

О спикере:
Александр Голуб — ведущий специалист по развитию бизнес на территории Украины корпорации 3М.
Управляющий партнер проекта BREIT — организация и постановка бизнес процессов в отделе продаж. 
Основные направления — развитие продаж и бизнес направлений. Практикующий бизнес-тренер. 
Успешные кейсы в работе с компаниями:
3М Corp. — развитие и постановка бизнес процессов коммерческого отдела. Развитие бизнеса на территории Украины.  
Amcon IG Inc. — международная компания в сфере разработки ПО в B2B сегменте. Постановка и построение бизнес процессов согласно коммерческой и маркетинговой стратегии компании.


Подпишись на еженедельный дайджест и получай на почту:

лучшие статьи, видео вебинаров, предстоящие события, интервью с лидерами индустрии

Наши каналы в социальных медиа: